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TRS智能消保管控中臺面向銀行業(yè)消保、業(yè)務部門，打通各業(yè)務系統(tǒng)消保數據，運用OCR、語義理解、深度學習等技術，從非結構化投訴數據挖掘相關知識并分析應用。在消保審查側，實現營銷材料自檢提示、審查意意見自動推薦、自動構建產品圖譜等功能；在投訴預警側，實現投訴預警分級、重大投訴推送提醒、外部數據聯合分析等功能，幫助銀行完成潛在風險由人工排查向系統(tǒng)自動排查的科技轉型。

功能介紹產品優(yōu)勢最佳實踐

功能介紹

消保審查模塊

消保預警模塊

用于事前審查環(huán)節(jié)，針對圖片、文本、pdf、視頻等格式的營銷材料，實現自動解析，輔助用戶發(fā)現違規(guī)內容并推薦修改意見，構建消保專家知識庫與產品知識圖譜，打通投訴數據實現產品全生命周期管理。

智能審批：自動解析營銷材料，精準定位不合規(guī)的敏感詞、禁用詞。

意見推薦：根據違規(guī)內容定向推薦修改意見、相似案例及政策依據。

知識中心：積累敏感詞、禁用詞、專家意見、典型案例、政策規(guī)定，形成可拓展的知識圖譜。

產品圖譜：打通事前審查、事后監(jiān)督數據，橫向構建產品族譜，縱向記錄產品生命周期，實現全流程管控。

用于事后監(jiān)督環(huán)節(jié)，整合全渠道投訴數據、內部產品與審查數據和外部輿情、政策等數據，智能提取投訴業(yè)務、原因、訴求等特征，幫助用戶排查高危投訴、建立投訴用戶畫像、挖掘熱點問題與風險產品。

高危預警：在智能化標簽體系基礎上，結合投訴、客戶的多維度特征，對達到預警閾值的投訴進行預警。

熱點挖掘：基于聚類分析引擎，結合產品、業(yè)務數據分析近期熱點投訴、潛在風險產品/業(yè)務/服務。

關聯分析：投訴關聯輿情、政策等外部數據，提前預警可能發(fā)生的公共事件。

溯源定責：結合服務類和業(yè)務類投訴原因分類與產品/業(yè)務信息，實現工單責任部門的定責與溯源整改。

智能清分：自動打標投訴文本提取原因、訴求、業(yè)務等細分標簽，支持人工補錄與自定義標簽體系。

消保審查模塊

高危預警：在智能化標簽體系基礎上，結合投訴、客戶的多維度特征，對達到預警閾值的投訴進行預警。

熱點挖掘：基于聚類分析引擎，結合產品、業(yè)務數據分析近期熱點投訴、潛在風險產品/業(yè)務/服務。

關聯分析：投訴關聯輿情、政策等外部數據，提前預警可能發(fā)生的公共事件。

溯源定責：結合服務類和業(yè)務類投訴原因分類與產品/業(yè)務信息，實現工單責任部門的定責與溯源整改。

智能清分：自動打標投訴文本提取原因、訴求、業(yè)務等細分標簽，支持人工補錄與自定義標簽體系。

消保預警模塊

高危預警：在智能化標簽體系基礎上，結合投訴、客戶的多維度特征，對達到預警閾值的投訴進行預警。

熱點挖掘：基于聚類分析引擎，結合產品、業(yè)務數據分析近期熱點投訴、潛在風險產品/業(yè)務/服務。

關聯分析：投訴關聯輿情、政策等外部數據，提前預警可能發(fā)生的公共事件。

溯源定責：結合服務類和業(yè)務類投訴原因分類與產品/業(yè)務信息，實現工單責任部門的定責與溯源整改。

智能清分：自動打標投訴文本提取原因、訴求、業(yè)務等細分標簽，支持人工補錄與自定義標簽體系。

產品優(yōu)勢

打破數據孤島全渠道數據統(tǒng)一分析管理

建設全口徑的投訴管理大數據平臺，整合行內10多類異構多模態(tài)數據，包括全渠道的消保審查、客戶投訴、服務監(jiān)督檢查、輿情、政策數據等，每月可自動化處理的消保數據達百萬級，打通“事前審查-事中管控-事后監(jiān)督”全周期消保數據。

挖掘海量非結構化消保數據價值

采用六大客服分析因子，覆蓋超3000個標簽，消保數據處理分析效率較過去提升20倍，每年節(jié)約500萬人力成本?；谧匀徽Z言理解技術，消保專家知識庫積累超5000個知識點，適配超兩萬個意見模板，提升20倍審查效率。實現潛在投訴風險的智能化自動排查，有效提高工作質效，降低因投訴、訴訟或輿情事件造成的聲譽損失，也讓消費者權益保護更加及時有效。

多維度的知識挖掘輔助風險排查

目前，銀行管理層缺少對全行消費者投訴、處理反饋和跟蹤情況進行實時掌握和風險排查的有效手段。針對風險智能排查需求，拓爾思基于情感分析、機構識別、語義識別、標簽提取、觀點抽取、行為分析等核心算法，封裝行業(yè)區(qū)域分析引擎、動態(tài)追蹤引擎、產品分析引擎、聚類分析引擎、歸因分析引擎、投訴用戶畫像引擎等多維度分析模型，形成適配消保業(yè)務的知識圖譜和標簽體系，輸出較為準確的風險研判結果。

客戶案例

招商銀行消保審查系統(tǒng)

近年來行方消保審查數量急劇增加，而當前消保審查渠道分散，審查流程無法滿足監(jiān)管規(guī)定以及數據分析回檢的要求。為滿足監(jiān)管要求，提升行內審查效率，系統(tǒng)整合行內全渠道、全口徑消保數據，通過文本分析與知識圖譜技術，智能輔助不合規(guī)內容審查，構建專家知識庫、模板庫和產品庫，有效提升提升消保審查的質量和效率，實現消保審查閉環(huán)管理。

招商銀行消保投訴預警系統(tǒng)

在金融產品與服務體系日益豐富且復雜的背景下，為從源頭加強管理，幫助行方提前發(fā)現和預警可能發(fā)生的公共事件，系統(tǒng)融合多渠道投訴數據、產品信息，結合外部政策、輿情等數據，構建六大客訴分析因子體系，借助自然語言處理技術挖掘投訴文本特征，實現潛在投訴風險的智能化自動排查，有效提高工作質效，降低因投訴、訴訟或輿情事件造成的聲譽損失，也讓消費者權益保護更加及時有效。

中國銀聯消保管理系統(tǒng)

近年多家同業(yè)發(fā)生涉嫌侵害消費者權益類風險事件、引發(fā)市場和輿論的廣泛關注等情況，為避免此類事件再次發(fā)生，系統(tǒng)運用內部數據、公網數據等多維數據，建立客戶多維度文本大數據的分析模型，識別投訴敏感信息，深度鉆取客戶心聲，持續(xù)挖掘中國銀聯各個產品、流程、服務中的痛點、難點，并形成數據分析報告，從而建立中國銀聯的客戶經營數據探針，并作為各個業(yè)務條線據驅動的服務創(chuàng)新與產品設計的長效機制。